Выберите ваш город:
Чебоксары
Новочебоксарск
Йошкар-Ола
На вашем браузере возможно не корректное отображение, чтобы избежать это, установите популярные браузеры, например: Chrome, Mozilla...
NPS, индекс качества, хорошие кофейни

Как оценить насколько эффективно кофейня работает?

NPS кофейни
Как оценить насколько клиенты любят Ваш кофе?

На связи снова, я, основатель сети кофеен DonDonuts.ru, Николай Сергеев.

У бизнеса по обслуживанию клиентов можно выделить два основных показателя, которые отражает функционирование бизнеса. 

  1. Выручка, чистая прибыли или cash-flow, связанный капитал, операционные расходы. Это всё про то -  какая сейчас ситуация в компании
  2. Индекс удовлетворённости клиентов ( net promotion score ) - насколько клиенты довольны сервисом компании, а значит то какая ситуация будет у бизнеса в скором времени. Особенно важно это, если рынок узкий, и должен ориентироваться на большое количество повторных продаж. 

Сегодня подробнее рассмотрим, что такое второй показатель - NPS. 

В зависимости от ответов покупателей, их в первую очередь нужно разделить на три следующие группы: промоутеры, нейтралы и критики.

  • Промоутеры (клиенты с оценкой 9-10). Их можно описать как посланников бренда, которые в восторге от компании.
  • Нейтралы (клиенты с оценкой 7-8). Люди с нейтральным отношением к компании, которые не стали бы портить репутацию бренда.
  • Критики (клиенты с оценкой 0-6). Неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить репутации бренда плохими отзывами.

После многочисленных исследований, маркетологи сошлись что достаточным будет одного единственного вопроса - Стали бы вы рекомендовать наш продукт своим друзьям, родственникам, подруге или другу по десятибальной школе, где 10 пунктов - это обязательно, а 0 - ни за что в жизни. 

NPS компании = (% сторонников – % критиков) x 100.

Например, если в результате опроса 70% поставили оценку 9 или 10, а 10% – 1-6, результат будет составлять (70% – 10%) x 100 = 60.

Есть множество нюансов, которые неопытные маркетологи могут не учитывать, замеряя этот показатель. В одну из таких ловушек попалась  известная зелёная сеть кофеен. Например, можно ли брать для замера NPS  данные опроса клиентов из системы лояльности. Очевидно, что нет - так как клиенты, участвующие в системе лояльности, скорее всего приверженцы бренда. Когда нужно делать замеры этих показателей - в кофейном бизнесе это вероятнее всего сразу же послу получения опыта обслуживания, например, через 15 минут после того как клиент покинул одну из кофеен. Есть множество других факторов, которые могут искажать вероятность получить высокую точность оценки этого показателя. Даже то, насколько большим был заказ у клиента влияет на эту оценку. 

В России я пока не встречал ни одной кофейни с NPS выше 60%, в США - это кофейни Старбакс (76%) и пиццерия PizzaHut(75%).

Для России показатель выше 50%- это высокий показатель. Попробуйте оценить собственный бизнес похожими показателями.  

 

X
Купить в 1 клик
Капча
Неверный код